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Temps de lecture : 4 min

Pourquoi un community manager est si important ? La gestion de votre communauté devient de plus en plus importante à mesure que votre clientèle s’élargit. Il est donc nécessaire que quelqu’un, au sein de votre entreprise, soit l’interlocuteur de votre communauté. Si vous en doutez, cet article va vous prouver la nécessité d’un community manager.

Si vous espérez construire une entreprise à long terme avec une marque forte, il devient important d’engager un CM. 

Qu'est-ce que le community management ?

Votre communauté est en principe très étendue et  disséminée partout sur internet. Il s’agit de vos réseaux sur Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, les forums, et même les sections de commentaires des articles.

Votre communauté se compose de vos clients actuels, des publics cibles et de toutes les personnes qui interagissent avec votre marque directement ou indirectement en ligne.

Les marques qui n’ont pas de plan de gestion de la communauté ratent des occasions de  :

  • Gérer les plaintes des clients ;
  • Transformer les clients en fans fidèles ;
  • Convaincre les personnes d’influence et les clients potentiels ;
  • Travailler en réseau avec d’autres marques et établir des partenariats avec elles ;
  • Obtenir un retour d’information précieux sur les produits bruts ;
community management
Une utilisation réussie des tweets de ses clients par Burger King

Social media ou community management ?

Il est important de comprendre la différence entre la gestion communautaire et le marketing des médias sociaux. Ces deux domaines ont, en effet, chacun leurs propres priorités.

Le marketing des médias sociaux (ou social media) est la production et la distribution de contenu social pour atteindre de nouveaux clients et communiquer avec vos clients actuels. Ici, vous pouvez vous concentrer sur des éléments comme la portée, l’engagement et la quantité de trafic qu’un message entraîne sur votre site.

La gestion de la communauté (ou community management) est ce qui se passe après et au-delà de votre publication sur les médias sociaux. Il s’agit à la fois d’un service à la clientèle, d’une écoute d’Internet et d’une participation active à des discussions en rapport avec votre marque.

Le community management commence souvent à une échelle plus petite et plus intime. Mais elle peut renforcer la présence de votre marque à l’intérieur ou à l’extérieur de vos pages de médias sociaux d’où la nécessité d’un community manager.

Les 4 points clefs du community management

Dans cet article, nous allons décomposer le community management en quatre parties :

1. Le suivi : Écouter et suivre les conversations qui concernent votre marque.

Le community management ne serait pas possible sans un effort continu d’écoute sociale : surveiller les conversations qui comptent pour votre marque.

2. L’engagement  : Maintenir des conversations. Et s’engager de manière proactive avec les clients, les prospects et les personnes d’influence.

Chaque commentaire que vous faites en ligne laisse une empreinte numérique. Plus les commentaires que vous et votre communauté suscitez sont positifs, plus votre marque est forte. C’est pourquoi il est important de ne pas se contenter de lancer ces conversations, mais de les maintenir en vie, d’autant plus que de nombreux algorithmes de social media utilisent des signaux d’engagement comme les commentaires pour déterminer ce qui doit être diffusé dans nos flux d’informations.

3. La modération : Éliminer les commentaires et les conversations qui n’apportent pas de valeur ajoutée, et résoudre les plaintes des clients.

Une autre fonction importante de la gestion de la communauté est la gestion de votre réputation en ligne. Il s’agit de veiller à ce que vos profils sociaux soient exempts de spam et à ce que tout commentaire négatif soit pris en compte.

Pour commencer, cachez les spams qui nuisent à la qualité de votre section de commentaires. Évitez de cacher ou de supprimer des commentaires sensibles, car cela pourrait être interprété à tort comme de la censure ou de la tromperie, et causer un problème beaucoup plus important pour la perception de votre marque.

S’il s’agit d’une question courante à laquelle vous pouvez répondre rapidement, rendez votre réponse publique pour que d’autres personnes ayant des préoccupations similaires puissent la voir.

C’est une bonne idée d’inclure également un nom ou vos initiales à la fin de vos commentaires sur le service clientèle pour montrer qu’il y a un humain à l’autre bout de la ligne. 

4. La mesure : Analyser la façon dont votre marque est perçue et obtenir un retour d’information réel et non filtré.

Grâce à toutes les actions que nous avons couvertes jusqu’à présent, vous aurez une idée de la façon dont votre communauté perçoit votre marque, des points à améliorer et même des produits que vous pouvez ajouter.

Avec Capté, nous avons beaucoup sollicité notre communauté pour connaître leur ressenti sur l’outil et savoir comment l’améliorer. Grâce à notre communauté, nous avons ajouté de nombreuses fonctions (la traduction, la fonction mobile, la personnalisation de typo etc…) 

Comment engager un community manager ?

Vous ne doutez plus de la nécessité d’un community manager ? En effet, cela vaut la peine d’avoir une personne dédiée à la gestion de la communauté. Cela garantit la cohérence de toutes vos conversations et la familiarité avec votre public.

Vous pouvez être votre propre gestionnaire de communauté au début, mais si vous êtes une entreprise unipersonnelle et que votre entreprise connaît une forte croissance et bénéficie d’une grande attention, il vaut la peine d’engager quelqu’un pour assumer cette tâche.

Si vous décidez de vous décharger de cette responsabilité, vous devez vous assurer que la personne que vous engagez présente les caractéristiques suivantes :

  • De solides compétences en matière de communication et de réseautage social ;
  • Empathie, patience et tact (toujours important pour le service à la clientèle) ;
  • Créativité, sens de l’humour et capacité à s’adapter à la voix de votre marque ;
  • La capacité à passer au crible les données sociales pour trouver des opportunités et des idées ;
  • Une bonne connaissance de vos canaux d’intérêt dans les médias sociaux et des outils comme Hootsuite ;
  • Une compréhension de votre niche ou la curiosité de la connaître à fond ;
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La défense de ses intérêts par Décathlon

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